近日，市民张先生遇到一件“烦心事”：小区楼栋出入口老是被电动车阻挡，进出十分不便并存在安全隐患。

张先生认为物业公司有管理不当之处，于是将问题反映到“@深圳-民意速办”平台，希望相关部门协调处理。这样一条诉求经过平台系统识别，自动与《深圳市民生诉求职责清单》进行了匹配，明确其为物业服务事项，责任部门在于某街道。工作人员进一步检查确认后，便将诉求办理分拨至区一级平台，之后继续分拨至街道进行办理。

(资料图片仅供参考)

接诉即办。该街道迅速开展实地调查，分析问题原因并听取居民意见，提出解决办法，随后将处置情况向上报送。一整个办理流程下来，平台都同步反馈，让张先生对诉求办理进度了如指掌。

让民生诉求一个口子便捷反映，同时也让为民办事的流程像收快递一样高效畅达。如今，这样的处理模式已成为深圳解决民生诉求的常态。

自实施民生诉求综合服务改革以来，深圳按照全市统一平台、统一标准的思路，着力打造“@深圳-民意速办”平台。市民群众无需再分辨诉求应通过哪些渠道反映、了解事项该由哪个部门负责，仅需通过这一个“窗口”提交诉求，平台便会完成对诉求的收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理，办事更加简便。

而在此之前，各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，让市民群众在反映诉求时难免遇到找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不明确等问题。

目前，“@深圳-民意速办”平台已将全市537个民生诉求渠道整合为18个，统一归集“12345”热线、“i深圳”、党群服务中心窗口受理等线上线下渠道诉求，确保市民可在任一渠道下单，让每一个渠道都畅通无阻，把每一个诉求都跟踪到底。

“‘@深圳-民意速办’平台的建设，表面看是技术的创新，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。”市政务服务数据管理局相关负责人介绍，目前平台已经整合了6个市直单位、9个区级单位的15套处置系统，组织各区各部门87家单位在一个平台上开展民生诉求业务办理，把横亘在部门、层级、区域之间的壁垒打通、贯穿。

比如，此前有市民因变更姓名后多个证件需要更换，涉及多个政府部门业务，后来该市民通过平台提交诉求，5个部门同时办理，原本需要跑多个部门的“麻烦事”一次性就办好了。

通过快速精准派单、职能部门协同配合，以整体政府的外在形象实现“一口接受诉求、分工高效办理、一口反馈服务”，推动诉求真办结、快办结。可以说，这是一项以业务流程系统性再造打造整体政府的深刻变革。

在方便市民反映诉求的同时，统一入口也方便了基层工作人员对民生诉求的办理。

记者在采访中了解到，不少街道工作人员反映，通过“@深圳-民生诉求”平台，日常收集、处理民生诉求时无需登录多个系统，工作更加便捷。同时，对于收集到的同类诉求也可以实现“并案”处理，进一步提高了基层的工作效率。

自上线以来，“@深圳-民意速办”平台对全市民生诉求按时办结率96%，平均办理时长压缩了65%，总体满意率99%。

（原标题《“@深圳-民意速办”高效畅通诉求反映渠道 让民生诉求一触即达一次办成》）

（作者：深圳特区报记者 宁若鸿）

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